Lojalność

przez Tomasz Wróblewski

Co doświadcza Twój Klient ?

Często popełniamy bolesny biznesowo błąd sądząc, że sukces w biznesie to skuteczność procesowa, technologia, dokładność, terminowość i łatwość interakcji, minimalizacja wysiłku klienta, oszczędność jego czasu i energii.

Jeżeli tak uważasz – to nie jesteś w tym osamotniony. Rzadko spotykamy firmy, którym to nie wystarcza. Większość firm wszystkie działania kieruje wyłącznie na rozwój i doskonalenie tych obszarów. Co więc firmy otrzymują rozwijając te obszary?

Otrzymują SATYSFAKCJĘ KLIENTA.

SUKCES to LOJALNOSĆ Klienta, jego powroty zakupowe, polecanie firmy, produktów i usług innym, partnerstwo nie powodowane bezpośrednią materialną korzyścią. Starania w obszarach procesowych nie budują lojalności.

Nie chcę powiedzieć, że doskonałość procesowa jest nieważna, bo jest krytycznie ważna dla przetrwania na konkurencyjnym rynku – chcę jednak powiedzieć, że jest elementarna i powtarzalna – nie jest dla Klienta unikatowa.

?Pamiętam jak kiedyś w czasie rozmowy klientem na temat jakości usług usłyszałem – „Gdyby nie jakość nie było by tu Pana. Jakość to punkt obowiązkowy. To punkt wyjścia”.?

? Brakuje kluczowego, magicznego komponentu, którym są:

EMOCJE – co czuję, jak to odczuwam, z czym mi się to kojarzy, jakie obrazy przywołuje mój umysł – są niezbędnym i najważniejszym komponentem LOJALNOŚCI. Inni mogą być tańsi. Mogą szybciej dostarczyć towar czy usługę, są lepiej ubrani albo mają ładniejsze opakowanie lub wyższe notowania w branży.

Prawdziwy sukces w biznesie to bycie ULUBIONYM. Co z tego, że inni są tańsi lub drożsi, szybsi lub ładniejsi. Jeżeli firma osiąga „poziom” ULUBIONEGO w umyśle klienta, to może liczyć na lojalność z pełnym pakietem tego znaczenia – nie tracimy tych klientów, dla których jesteśmy ulubionym dostawcą.

Jak więc stać się tym ULUBIONYM ?

To temat kreatywnych, zespołowych warsztatów. Skupiam się na obszarach emocji, kompetencji miękkich, kreatywności osób i zespołów. Kluczem jest zrozumienie jak znaczący wpływ na emocje klienta ma każdy pracownik firmy i co konkretnie może zrobić. Nie ma znaczenia czy pracujemy z liderami, handlowcami, zarządem, obsługą klienta, kierowcami, kurierami czy księgowością. Każdy ma swój obszar kontaktu z klientem i wpływ na jego emocje.

Najważniejsze jest to żebyśmy zdali sobie z tego sprawę i w ten sposób byli o ten magiczny krok przed innymi.

Zapraszam do kontaktu,

Tomasz Wróblewski

Pomagam zrozumieć emocje klienta i zostać tym ULUBIONYM